Warum D2C Marken den Customer Lifetime Value steigern müssen und wie es gelingt.

Es ist kein Geheimnis, dass die Kosten der Kundenakquise (CAC) in die Höhe schießen. Dieser Trend hält schon seit längerer Zeit an und das iOs 14.5 Update im Jahr 2021 hat diese Entwicklung weiter verstärkt. Die strengeren Datenschutzverordnungen sorgten im Bereich Facebook-Marketing für eine viel geringere Effektivität. Insbesondere für D2C-Marken bedeutete dies weniger Daten und somit weniger präzises Targeting. Das wiederum führte zu höheren Kosten pro Akquisition (CPA). Darüber hinaus ist der zunehmend skeptische Verbraucher immer weniger bereit, auf eine Anzeige zu klicken, was die Kundenakquisitionskosten weiter nach oben treibt. Betrachtet man lediglich die letzten sechs Jahre, sind die CAC um 60% gestiegen und dieser Trend wird sich in naher Zukunft auch nicht ändern (Quelle: Profitwell).

Was bedeutet das für D2C-Marken? 

Einfach nur in Awareness-Marketing zu investieren und zu versuchen, so viele neue Kund:innen wie möglich zu gewinnen, wird nicht ausreichen. Es bedarf einer anderen Erfolgsstrategie, um in dieser wettbewerbsintensiven Branche nicht ins Hintertreffen zu geraten. D2C Marken müssen es also schaffen trotz der hohen Akquisitionskosten weiterhin wachsende Umsätze zu generieren und einen Weg zur Rentabilität zu finden.

Der Schlüssel zum Erfolg? Fokus auf Kundenbindung und Lifetime Value (LTV)

Entscheidend sind heute der Aufbau von starken und dauerhaften Kundenbeziehungen. Nur so können die hohen Ausgaben, welche angefallen sind, um die einzelnen Kund:innen an Bord zu holen, ausgeglichen werden. Bindet man Kund:innen langfristig, erhöht man nicht nur die Gewinnspanne. Man macht sich zudem unabhängiger von hohen Marketingbudgets. Außerdem erzielt man mit jedem Kauf zusätzliche Einnahmen, ohne hierfür erneut große Investitionen tätigen zu müssen. Nach Angaben der Harvard Business School kann bereits eine Verbesserung der Kundenbindungsrate um 5% die Rentabilität um bis zu 95% steigern.

Kundenbindung ist also der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum und höherer Rentabilität. Eine langfristige Kundenbindung führt ihrerseits wiederum zu einem höheren Lifetime-Value. Dieser macht das Unternehmen finanziell stabil und man kann weiter in Wachstum investieren.

Welches ist das beste Verhältnis im Hinblick auf CAC und LTV?

Anstelle der Akquisition von so vielen neue Kund:innen wie möglich, sollte man auf ein gutes LTV:CAC-Verhältnis achten. Hier wird der Wert eines Kunden über seine Lebensdauer in Bezug zu den Kosten der Akquisition dieses Kunden gesetzt. Der verbreitete Richtwert lautet 3:1, allerdings variiert dies natürlich von Unternehmen zu Unternehmen.

Wie erreicht man das Verhältnis von 3:1 mit Fokus auf Kundenbindung und LTV?

Ein entscheidender Faktor für den Aufbau starker Beziehungen ist die Gewährleistung eines personalisierten & großartigen Einkaufserlebnisses. Is ist unglaublich wichtig die Customer Journey bis ins kleinste Detail zu optimieren und Dienstleistungen anzubieten, die von den Mitbewerber:innen abheben. Ein Aspekt der Customer Journey, der oft übersehen wird, aber eine großartige Möglichkeit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit darstellt, ist die Lieferung. Betrachtet man die Haupttreiber des Online-Shoppings, so stellt man fest, dass sich die Lieferung am selben Tag als neuer Marktstandard etabliert hat und von immer mehr Kund:innen gewünscht wird. Laut dem Ecommerce Delivery Benchmark Report (Metapack, 2022) nennen 27% der Online-Käufer die Schnelligkeit der Lieferung (z. B. Lieferung am selben oder nächsten Tag) als eine der wichtigsten Prioritäten bei Online-Einkäufen. 38% wechseln zum Online-Shopping, weil sie ihre Waren schneller erhalten wollen.

Ein weiterer Aspekt, der von 23 % der Online-Käufer gefordert wird, ist die Bequemlichkeit der Lieferung. Hierzu zählen beispielsweise die Möglichkeit ein Lieferfenster auszuwählen. 97% der Verbraucher haben sogar schon einmal einen Kauf abgebrochen, weil der Service nicht bequem genug war. Insofern kann die Bequemlichkeit des Services das Wachstum im eCommerce eindeutig vorantreiben und die Entscheidungen der Käufer:innen beeinflussen. Andere Faktoren, die eine Rolle spielen, sind Sichtbarkeit und Nachverfolgung (7%) sowie der CO2-Ausstoß (7%). Es gibt also viele Dinge, die Online-Shops berücksichtigen müssen, um ihre letzte Meile zu einem zufriedenstellenden Kundenerlebnis zu machen.

Wie man ein hervorragendes Liefererlebnis bietet

Alle oben genannten Punkte zu erfüllen klingt unmöglich? Hier kommt dropp ins Spiel. Wir revolutionieren die letzte Meile und beliefern eure Kund:innen binnen 3 Stunden oder an jedem anderen Tag in zweistündigen Lieferfenstern. Die Zeitfenster können von den Kund:innen nach Belieben gewählt werden, damit sie ihre Pakete nicht bei den Nachbarn abholen oder in langen Schlange der Postfiliale stehen müssen. Für noch mehr Flexibilität, können die Lieferfenstern jederzeit geändert werden. Mit einem regelmäßigen Update per SMS oder E-Mail bringen wir die Kund:innen immer auf den neusten Stand der Lieferung. Mittels Tracking ist zudem immer genau ersichtlich, wo sich das Paket gerade befindet. Außerdem werden die Bestellungen klimaneutral auf E-Bikes und mit recycelten Verpackungen ohne unnötiges Füllmaterial ausgeliefert. So stellen wir eine nachhaltige Alternative zu herkömmlichen Versandmethoden dar. 

Warum dropp für euren Online Shop sinnvoll ist!

Das Angebot von dropp als Liefermethode hat viele Vorteile. Zunächst einmal bewerten die Kund:innen das Liefererlebnis als sehr positiv. Unser Net Promoter Score (NPS) von über 90 zeigt, dass dropp nicht nur positive Word-of-Mouth begünstigt, sondern Kund:innen zu loyalen Markenvertretern macht. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer:innen zu einem bestimmten Online-Shop zurückkehren, wenn sie ihre Lieferung über dropp erhalten haben, um 30% höher als bei Kunden, denen dropp bei früheren Bestellungen nicht angeboten wurde. dropp erhöht also die Kundenbindungsrate und die Kunden ziehen dadurch euren Shop der Konkurrenz vor. 

Eine erhöhte Kundenbindungsrate wiederum verbessert den Customer Lifetime Value und somit das CAC/LTV Verhältnis. Wird dropp im Checkout angeboten, steigen also die Chance, die hohen Akquisitionskosten kompensieren zu können.

Zudem werden die Kunden nicht nur treuer, sondern kaufen auch mit größerer Wahrscheinlichkeit. Warum ist das so? Mit Hilfe von PDP-Widgets und spezifischen Pop-ups, können wir schon früh im Funnel für eine schnelle Lieferung werben. Da das für viele Kund:innen einen klaren Kaufgrund darstellt, werden sie so weiter durch den Funnel geführt . Das wiederum wirkt sich natürlich positiv auf die Conversion Rate aus.

Wenn das interessant klingt und du bereit bist mit dropp besser zu werden, melde dich: sales@withdropp.com.